TIADA LAGI KESETIAAN

PICCREDIT: electedstories.com

MENGAPA KITA BERALIH SELERA

BARU-BARU ini saya di sebuah restoran berhampiran dengan pejabat saya untuk bersarapan. Sekali-sekala, saya akan ke sana. Tidak ramai pengunjung di restoran pada waktu itu. Sebahagian besar daripada para pelanggan sedang menikmati hidangan. Ia menandakan saya akan dapat layanan segera. Jika saya lihat ramai pelanggan duduk melahu menanti pesanan, itu tandanya ramai pelanggan masih belum mendapat pesanan. Maknanya, saya juga akan lambat mendapat layanan.

Saya melambai seorang pelayan yang sedang bersembang dengan rakannya berhampiran dengan kaunter.  Dua tiga kali saya menggamit. Namun kedua-duanya asyik bersembang dan tidak menoleh pun ke arah saya. Seorang pelayan lain melewati meja saya. Saya memanggilnya. Seruan saya itu dijawab dengan isyarat supaya saya menunggu. Hmm…

Bila saya melontar pandangan ke arah kaunter di mana dua orang pelayan tadi berada, mereka sudah tiada di situ! Saya menyorot pandangan ke kawasan sekitar. Rupa-rupanya mereka berdua sedang mengelap meja di hujung restoran sambil bersembang dengan galaknya. Hmm…

Dengan keluhan itu, saya angkat punggung untuk pergi ke restoran lain! Biarlah. Biarlah saya terlewat sedikit untuk ke pejabat kerana masa saya terbuang di restoran itu. Namun, ‘the customer is always right,’ atau ‘the customer has his right!’ Kerana geram tidak mendapat layanan, saya sanggup berdepan dengan rutin ulangan ~ cari tempat duduk, panggil pelayan, tunggu pesanan, makan, bayar dan angkat punggung.

Soalnya di sini, mengapa saya boleh bangun dan tinggal restoran itu untuk ke restoran yang lain? Jawapannya mudah. Saya punyai pilihan samada ke restoran mamak, restoran Melayu atau makanan segera. Tidak kurang tujuh buah restoran yang berada di kawasan sekitar. Saya hanya perlu menapak beberapa langkah untuk masuk ke restoran yang lain.

Daripada satu segi, saya juga adalah seorang pelanggan yang merajuk. Bukannya merajuk sambil hentak-hentak kaki tetapi masih menagih layanan dari restoran itu. Tetapi merajuk lalu meninggalkan. Mungkin setelah sebulan dua kelak, jika teringin saya akan kunjungi restoran itu lagi. Namun, silap haribulan saya mungkin buka cerita mengenai layanan buruk restoran itu. Jika saya seperti sesetengah orang lain, saya mungkin meletak status di laman sosial atau ambil foto untuk ditularkan. Senang sahaja jika saya hendak melepas perasaan rajuk lalu merosakkan imej restoran itu.

Kita semua adalah pelanggan. Mungkin kita punyai pengalaman mendapat layanan yang tidak memuaskan hati kita. Mungkin juga kita ada memboikot restoran, klinik, stesen minyak, butik, kedai runcit, kedai dobi dan apa jua perkhidmatan lain.

Perkara seperti layanan, harga barangan, kebersihan, citarasa dan keselesaan adalah di antara sebab mengapa kita berhenti mendapat perkhidmatan daripada sesebuah premis perniagaan. Dengan tinggi standard perkhidmatan, canggihnya rekabentuk dalaman dan kepelbagaian tawaran, memang sukar sesebuah entiti perniagaan itu dapat mengekalkan pelanggan.

Dengan rancaknya kemunculan pelbagai jenis perniagaan, para pelanggan pun punyai banyak pilihan. Malah pada hari ini, para pelanggan boleh dikatakan lemas dengan pelbagai produk dan tawaran baharu apa jua jenis perniagaan. Sehinggakan para pelanggan pada hari ini akan berpindah citarasa dari bulan ke bulan, dari satu produk ke satu produk dan dari satu perkhidmatan ke satu perkhidmatan.

Saya kata, customer loyalty is dead! Brand loyalty is also dead! Oleh kerana kesetiaan pelanggan dan kesetiaan pada jenama sudah mati, tiada sesiapa pun yang boleh mendabik dada mengatakan akulah juara dalam sektor industri, sektor produk mahupun sektor perkhidmatan.

Mereka yang berasa dirinya sudah di puncak kejayaan, sudah memperoleh telaga emas, sudah punyai produk yang laku keras itulah yang akan turun setapak demi setapak dari puncak jaya. Ataupun perniagaannya runtuh menyembah bumi apabila pesaing sudah menggali dan merobek segala jaringan pelanggan yang dia ada.

Jika kita rajin memerhati ke sekeliling, kita akan sedar banyak produk dan perkhidmatan yang dikatakan hebat-hebat itu sudahpun hilang dari deria pandangan dan ingatan. Ataupun, cuba perhati di sekeliling kita. Berapa banyakkah produk dan perkhidmatan yang sedang kita guna sekarang adalah produk dan perkhidmatan yang sudah kita gunakan lebih daripada sepuluh tahun?

Lihat syampu, ubat gigi, ubat gatal, ubat batuk, makanan tambahan, minuman, telefon, pen, beg tangan, jenama pakaian dan jenama tudung, kebanyakannya adalah jenama yang kita gunakan tidak sampai sepuluh tahun. Kita ada pilihan. Pilihan untuk beralih selera.

Insya-ALLAH artikel ini akan tersiar di akhbar Sinar Harian pada 26.4.17.

SIAPA TUAN PUNYA IDEA ASAL?

Piccredit: acrbulletin.org

APABILA IDEA KITA DITIRU ORANG

PAGI tadi saya menerima sebuah mesej Whatsapp daripada Shadidi, seorang teman penulis. Dia adalah di antara penulis yang bukan old school. Platform tulisan lazimnya kini ialah di laman sosial seperti Facebook dan juga blog. Dia juga rajin meletak foto di Instagram. Dan kapsyen tulisannya kerap dipaut ke laman Twitternya. Sekali-sekala saya terbaca juga karyanya apabila muncul di laman Facebook saya.

Mesej Whatsapp teman saya ini agak panjang. Nadanya penuh kekesalan. Berlainan sekali dengan gaya tulisan Shadidi yang lazimnya penuh motivasi dan pengajaran. Mungkin kerana saya salah seorang daripada tempatnya untuk mengadu yang dipercayai, maka dia tidak segan menggunakan bahasa dan istilah-istilah penuh emosi.

Mengapa dia tiba-tiba begitu? Menurut Shadidi, seseorang telah menceduk tulisan anekdot di laman Facebooknya lalu dijadikan seolah-olah tulisan itu dia yang punya. Oleh kerana orang yang menceduk bulat-bulat tulisannya itu seorang selebriti, maka paparan tulisan itu mendapat ribuan likes dan ratusan shares. Ini membuatkan Shadidi terkilan. Apatah lagi namanya tidak langsung diberi kredit.

Kata Shadidi, perbuatan itu amat memalukan.  Selebriti itu memplagiat tulisannya. Tak malu mencetak rompak! Oleh kerana Shadidi begitu kecewa dengan apa yang terjadi, dia menyuarakan hasratnya untuk membuat laporan polis. Biar selebriti itu dikenakan tindakan memplagiat! Namun, Shadidi meminta pandangan saya, apakah patut dia ambil tindakan sedemikian?

Kami sama-sama penulis. Jadi saya boleh rasa empati terhadap apa yang sedang bergolak di dada Shadidi. Saya ada jawapan. Malah, tatkala membaca separuh mesejnya pun saya sudah punyai pandangan apa yang akan saya lakukan sekiranya saya berada di kedudukan sebegitu. Namun, saya rasa sebilangan daripada anda yang membaca pendirian ini tidak semestinya bersetuju dengan saya.

Jawapan saya kepada Shadidi ialah: ‘Aku tahu engkau rasa sakit hati bila tulisan engkau diambil dan dipapar tanpa kredit. Dengan bangga selebriti itu menjawab setiap komen orang seolah-olah memberi ulasan terhadap tulisannya sendiri. Dan, pendirian aku dalam isu plagiat ini disandarkan kepada andaian kalaulah aku berada dalam situasi yang serupa macam kau. Pandangan aku mudah aje. Aku tak akan buat apa-apa!

Engkau tak perlu buat laporan polis! Jangan terkejut, bro! Halalkan sahaja ilmu yang disebar. Bukankah idea untuk menulis anekdot itu asalnya dari Yang Maha Pencipta? Bukannya idea engkau jugak! Bila engkau maafkan dia, si selebriti itu diampunkan dosa  sesama manusia, iaitu dengan kau! Tak perlu juga kau beritahu dia yang kau maafkan dia. ALLAH tahu!

Mudah-mudahan setiap pahala kebaikan anekdot kerana dijadikan iktibar oleh para pembaca itu kau jugak yang dapat. Dari segi dunia, memang nampak macam rugi sebab orang ingat, selebriti itulah yang mencipta anekdot itu. Tetapi bukankah ALLAH itu Al-Hasib, Yang Maha Mengira? Dia tahu ke akaun pahala siapakah kebaikan anekdot itu hendak disimpan-NYA. 

Mari kita renung jauh sedikit. Fikirkan bagaimana kalau orang dulu yang mencipta karipap itu meniatkan ciptaan karipap itu hak dia dan tak akan menghalalkan sesiapa yang meniru resipinya? Kalau dia bertindak begitu, tentu sekali ilmu resipi karipap tidak tersebar luas. Kita tak akan merasa kesedapan karipap kerana hanya orang yang ada hakcipta asal karipap sahaja yang dibolehkan buat karipap. Entah-entah kalau si pencipta karipap itu tidak menghalalkan resipinya dari ditiru orang,  kita pada hari ini berdosa makan karipap kerana turut makan resipi curi!

Ulama dahulu belajar, dan kemudian menyebarkan ilmu secara percuma. Ambil dan amalkanlah ilmu sepenuh-penuhnya tanpa minta balasan material. Pada hari ini, terdapat sebilangan ustaz yang menggalakkan buku-buku dan kitab-kitab yang mereka tulis itu disebar dan dicetak tanpa meminta apa-apa royalti, asalkan ilmunya tersebar dan menjadi manfaat umat. Mereka percaya itu ilmu ALLAH yang harus dikongsikan.

Untuk kau, Shadidi… jika memafkan itu adalah harga sebuah raung di syurga, maafkanlah selebriti itu. Semoga, anekdot itu terus berkembang luas hingga menjadi amal ilmu yang dimanfaatkan bila kau dah tak ada lagi di dunia ini.’

Demikian pandangan saya. Tidak sampai seminit, Shadidi membalas jawapan saya dengan sebuah mesej: ‘Terima kasih, bro. Aku memang terfikir macam tu. Cuma tadi, hati aku berbolak-balik samada nak saman selebriti itu atau tidak. Aku yakin, anugerah sebuah syurga itu lebih baik!’

Insya-ALLAH artikel ini akan terbit di akhbar Sinar Harian esok, 19.4.17...

RENUNGAN BUAT PENJAJA ONLINE

Piccredit: mcdonald's.com.my

APA DI SEBALIK FENOMENA 

AYAM GORENG MCD

SEKARANG ini, promosi ayam goreng McDonald’s masih hangat sepanas ayamnya. Sebuah video iklan promosi ayam goreng syarikat itu di mana pelakon-pelakonnya meratah ayam goreng telah mempengaruhi khalayak ramai. Visual dan momen watak-watak itu menggigit ayam, siap dengan efek bunyi ‘krap-krup’ begitu mengecur air liur.

Ramai di kalangan mereka termasuk kita terus teruja, langsung mengunjungi premis makanan segera itu untuk mendapatkannya. Yang belum pernah merasa, mereka ingin tahu bagaimanakah sedapnya resipi itu seperti yang ditularkan di laman-laman sosial. Yang pernah merasa ayam goreng itu pula ingin mengalami kembali keenakannya. Kesannya, stok ayam gorengnya habis! Dan para pelanggan resah ternanti-nanti ketibaan stok yang baharu.

Ini adalah sebuah kempen yang berjaya. Tatkala para pelanggan menanti stok yang baharu, mereka akan teringat-ingatkan produk itu. Maknanya, jenama itu berjaya melekat di minda mereka. Dahsyat kesannya. Tahniah buat agensi iklan syarikat itu!

McDonald’s juga tidak mencipta pelbagai produk baharu untuk memikat pelanggan seperti pesaing-pesaingnya yang lain. Sebaliknya ia mengatur strategi untuk membina sebuah tabiat bagi para pelanggannya. Strategi memikat pelanggan sedia ada sudah terbukti berjaya bagi syarikat ini. Pada musim perayaan tahun baru Cina, ia mempromosikan prosperity burger, yang hanya terjual di musim perayaan itu. Hingga kini, di antara makanan yang terbayang di minda para pelanggan McD pastinya prosperity burgernya!

Di zaman di mana segala-galanya berubah dalam sekelip mata, membina pengaruh produk adalah sesuatu yang sukar. Perhatian, minat dan kehendak pelanggan akan berubah-ubah. Dengan begitu banyaknya pilihan, kita pada hari ini tiada masa untuk berfikir. Kerana itu, siapa yang rajin menjerit, cekap mempromosi dan yang kerap muncul di depan mata akan menjadi pilihan kita.

Namun, akhir-akhir ini, oleh kerana begitu banyaknya yang menjerit, yang mempromosi dan yang begitu kerap muncul di depan mata, terutamanya di laman-laman sosial, kita sebagai pelanggan akhirnya menutup telinga kerana bingit dengan segala kebisingan jajaan produk itu.

Jika kita rajin meneliti ke laman-laman sosial, kita boleh nampak begitu banyaknya promosi tudung, krim muka, perfum, ubat-ubatan, perkhidmatan dan skim hingga kita tidak tahu mana satu yang terbaik.  Kita mula nampak jumlah ‘like’ dan ‘share’ sebilangan daripada jajaan produk-produk ini mula berkurangan.

Ini petanda pelanggan sudah letih melihat pelbagai produk bersimpang-siur di depan matanya. Sebaik sahaja membuka laman sosial, pelbagai produk menyerbu berderet-deret di laman sosialnya. Akhirnya, pelanggan tak nampak perbezaan di antara satu produk dengan satu produk yang lain. Seolah-olah sindrom biskut raya iaitu, ‘semua biskut raya rasanya sama je,’ sudah menyelinap dan menjelma sebagai suatu persepsi yang akan merugikan para penjualnya.  

Dalam ketepuan produk inilah, cara yang paling berkesan bagi para pengeluar produk ialah mengekalkan pelanggan yang ada. Tak perlu lagi membesarkan pengaruh dengan memperluas khalayak pelanggan. Jika produk kita muncul di mata pelanggan buat pertama kali, mereka akan menganggap produk kita itu sama dengan produk-produk yang lain. Tiada guna jika kita menerangkan product knowledge kepada minda yang sudah penat dihujani pelbagai produk. 

Dapatkan sahaja mereka yang pernah menggunakan sesebuah produk itu. Mereka lebih kenal dan percaya kepada produk yang ditawarkan. Malah akan berasa selesa untuk meneliti jika terdapat formula baharu atau paten baharu sesebuah produk itu. Inilah yang pendekatan relationship marketing. Mempamer kepada mereka yang sudah tahu atau preaching to the converted.

McDonald’s tidak sibuk-sibuk mencari produk baharu untuk menarik pelanggan baharu. Ia meriuhkan kembali produknya yang sedia ada dengan pakej yang baharu. Yang penting, para pelanggan lamalah yang menggila mendapatkan ayam gorengnya.

Tempoh masa adalah faktor yang paling sukar buat mana-mana produk yang dikatakan laku keras. Sebab, rata-rata produk yang laris itu kebanyakkannya tidak sampai sedekad usianya di pasaran, berbanding dengan produk tersohor yang sudah hadir berpuluh tahun.

Jika dibandingkan misalnya di antara serbuk coklat yang nampak hebat promosinya  dengan minuman Milo, banyak lagi yang perlu dilakukan oleh pengeluarnya untuk kekal sebagai sebuah jenama yang kukuh dan lestari.

Insya-ALLAH artikel ini akan terbit di akhbar Sinar Harian pada 12.4.17.